Pour la SWDE, participer à cette compétition, ce fut d'abord l'occasion de mettre en évidence les efforts que ses équipes fournissent pour accomplir sa mission : garantir aux consommateurs wallons l'accès à une eau de qualité, à un prix raisonnable et perpétuer cette garantie pour les générations futures.
Un prix raisonnable, cela signifie que le prix du m³ d'eau n'évolue pas plus que l'inflation. Garantir l'accès à l'eau pour les générations futures, cela signifie investir massivement dans le renouvellement du réseau de distribution wallon vieux de 56 ans en moyenne. Tout cela dans un contexte de crise économique et de baisse des consommations individuelles.
Pour rencontrer ces deux objectifs, la SWDE a adopté un plan stratégique qui doit produire ses pleins effets en 2022. Pour maintenir la facture d'eau à 0.50% des dépenses moyennes des ménages wallons et maintenir une capacité d'investissement de 100 millions € par an, la SWDE doit parvenir à réduire ses running costs de 29 millions € par an. Cela signifie un effort de productivité de 15% en base annuelle à l'horizon 2022. Ramenés aux volumes d'eau distribués, ces efforts représentent 20 cents/m³. Ce gain ferait de la SWDE un des opérateurs européens les plus compétitifs au niveau des coûts d'exploitation.
Ce prix de l'organisation publique de l'année 2016 ne signifie pas que le chantier est terminé par la SWDE. Mais, c'est une reconnaissance des efforts déjà accomplis et un magnifique encouragement pour toutes les équipes à poursuivre sur l'accomplissement des nombreux projets stratégiques entamés depuis un peu plus de 2 ans.
Projets et objectifs stratégiques : la méthode LEAN
Pour identifier et concrétiser les actions stratégiques prioritaires, qui impliquent à des degrés divers, la réorganisation de ses activités, la SWDE a développé l'usage du Lean Management : une fois les objectifs réalistes définis, les équipes ont eu l'occasion, dans le cadre d'une démarche participative, d'élaborer les meilleures solutions de réorganisation. Elles débouchent sur des expériences pilotes testées localement dans un premier temps. Après analyse des résultats et ajustements éventuels, ces projets sont ensuite déployés sur l'ensemble du territoire.
7 grands chantiers stratégiques sont désormais en cours de déploiement
Ils sont assortis de compteurs de résultats pour vérifier régulièrement si les objectifs sont rencontrés ou si des corrections doivent être apportées.
C'est ainsi que les effectifs du Pôle Distribution de la SWDE ont été redéployées dans l'objectif de réduire les fuites sur les 38.000 kms de réseau. Objectif : trouver les fuites plus vite, limiter les dégâts qu'elles entraînent sur le réseau et pour les riverains et par conséquent, réduire le coût des m³ perdus et garantir une plus grande longévité des infrastructures.
Premier résultats tangible en 2015, alors que le dispositif n'était pas encore totalement déployé : 1 millions de m³ récupérés.
La dynamisation des ressources humaines
Pour progresser vers plus d'efficacité, la SWDE investit dans la modernisation de ses infrastructures et de ces outils. Elle investit tout autant dans la formation de son personnel. La gestion des ressources humaines a été dynamisée : les métiers ont été redéployés en filières de carrière qui offrent des opportunités de progression autrement que par la seule ancienneté, par la réussite d'épreuves certifiantes et des évaluations positives. L'acquisition de nouvelles compétences est récompensée. En 2015, 33.000 heures de formation ont été délivrées au personnel de la SWDE, y compris pour la mobilité interne par reconversion professionnelle qui concerne environ 10% des effectifs.
L'interaction avec le client
La SWDE conçoit enfin son développement par une plus grande interactivité avec ses clients, celle-ci fait partie de ses indices de performances. La centrale téléphonique est accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. 90% des appels sont pris en charge dans les 30 secondes.
En un an d'existence, 300.000 comptes électroniques (1/3 des compteurs desservis par la SWDE) ont été ouverts via le site web. 70 clients en moyenne interagissent tous les jours avec la société via le chat.
En renseignant sa commune et sa rue, tout client peut être informé sur le site web de la SWDE des chantiers ou interventions sur son réseau de distribution et sur la qualité de l'eau qui arrive à son robinet : https://www.swde.be/fr/actualite/dans-votre-commune
Résultats positifs pour 2015
Les comptes 2015 sont au vert, malgré une nouvelle légère baisse des consommations individuelles. L'exercice se clôture sur un résultat net de 11.925 milliers €. L'EBIDTA s'élève à un peu plus de 120 millions €, en croissance depuis les 5 dernières années. C'est la preuve que la SWDE conserve structurellement la capacité d'investissement pour garantir un de ses engagements : investir dans le renouvellement du réseau de distribution d'eau en Wallonie pour en assurer la durabilité. Les comptes 2015 démontrent également, qu'en en 2 ans, ¼ du chemin vers l'objectif de réduction des running cost de 29 millions € (objectif final à l'horizon 2022) a été accompli.
Ces résultats permettront à la SWDE de poursuivre ses objectifs de modernisation tout en respectant son engagement de contrôler le prix de l'eau. Le CVD de la SWDE n'a plus augmenté depuis décembre 2016.
Retrouvez tous les détails dans le rapport annuel 2015 :
aquawal.be